客户服务中心多措并举提升服务质量

客户服务中心多措并举提升服务质量


       2020年客户服务中心多措并举以降低电话接入量,提高接听率,降低客户投诉量。

       运用世界级制造工具方法,对水压低、水表自转、抄估表、等工单内容进行专项分析、研判,通过对客户投诉产生原因的分析,进一步完善工作流程,制作客户投诉受理标准操作流程SOP3个和单点教程OPL9个,并有针对性的组织岗位工作人员培训40人次,集中闭卷测试2次。通过改变惯性思维,明确整改时限及整改措施,主动预见与预防,努力提升客户体验与满意度。

       加强窗口人员业务水平培训及考核,让用户“只进一扇门”即可进行各类咨询、投诉及办理所有供水业务,通过内部管理减少错单。降低工单派发量,优化派出工单数量至18.2%,低于指标5%,对因设备检修维护等原因的咨询工单一次解释清楚,减少公司资源的浪费。对施工计划停水、较大抢修停水、水费等问题整理统一解释口径向用户告知。对前台、热线接待人员开展部门知识培训,对反映出的薄弱知识点强化学习和考核。

       根据人员现状重新调整热线排班,合理安排热线坐席应对电话峰值,每周通报接线员话务振铃时长、平均接话时长和话后时长,对连续数据靠后的接线员逐一谈话,沟通谈话技巧,对接线员平均话后时间、下单质量、及时监督检查,考核。相关部门做好应急保障措施、对外信息的发布。大客服体系各服务部门沟通有效,信息对称。

       强化部门监督与考核。客户服务中心不定期对对各班组工作纪律、工作环境、仪容仪表、微信推广等工作执行情况检查通报,引导员工进行改进。对每周客户投诉情况进行跟踪与分析,对出现问题的员工及时纠正并再次培训,集中培训后已内部通报4次,按绩效考核细则处理派发问题工单员工4人次。

       经过客户服务中心全体员工共同努力,服务的规范程度、服务人员的一口清均有了明显提升。2020年1-11月份,共计接听热线电话24.29万人次,电话接听率同比提高2.09%; 1-10月份共受理业务及投诉工单42676起,较去年同期下降近10%;用户报修6020起(较去年同期下降约19%),处理及时率99.98%。尤其是在6月份投诉受理标准操作流程专项培训后,6至10月投诉类工单较去年同期降低45.78%。工单派发准确率大幅提高。

       今后客户服务中心将继续按照服务规范化做好日常管理,完成网上营业厅、呼叫系统技改,进行供水格局改变后的服务应对工作,通过公司“窗口”反馈用户建议与意见,精细服务,提升服务质量,加大与各部门间的协作及交流,共同为客户营造一个和谐的环境,为优化营商环境,为徐州首创水务的长足发展做出应有的努力。
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